เรื่อง: การพัฒนานวัตกรรมเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการผู้โดยสารด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ, (วปอ.9504)
|
|
หมวดหมู่:
|
งานวิจัย
|
มิติ:
|
มิติเทคโนโลยี/วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี/Science and Technology
|
พื้นที่/ขอบเขต:
|
ภายในประเทศ/Domestic/Local
|
ผู้เขียน:
|
วิทยาลัยป้องกันราชอาณาจักร, นางฉฎาณิศา ชำนาญเวช, (วปอ.9504)
|
หน่วยงานเจ้าของ:
|
วิทยาลัยป้องกันราชอาณาจักร
|
ปีที่พิมพ์:
|
2564
|
จำนวนหน้า:
|
|
การเปิดเผยข้อมูล:
|
สาธารณะ
|
|
บทคัดย่อ:
ก
บทคัดย่อ
เรื่อง การพัฒนานวัตกรรมเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการผู้โดยสารด้วยเทคโนโลยี
ดิจิทัลของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ
ลักษณะวิชา วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี
ผู้วิจัย นางฉฎาณิศา ชำนาญเวช หลักสูตร วปอ. รุ่นที่ ๖๔
ปัจจุบันประเทศไทยได้ก้าวสู่ไทยแลนด์ ๔.๐ และแผนยุทธศาสตรชาติ ๒๐ ป มุ่งเน้น
การขับเคลื่อนดวยนวัตกรรม รวมทั้งการเปลี่ยนแปลงรูปแบบทางดิจิทัลอย่างก้าวกระโดด
และสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโคโรนา ๒๐๑๙ ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจและ
ปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้ชีวิต ทำให้เกิดการเร่งพัฒนาเทคโนโลยีดิจิทัล จึงนำมาสู่การศึกษาและ
วิจัยแนวทางการพัฒนานวัตกรรมเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการผู้โดยสารด้วยเทคโนโลยีดิจิทัล
ของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิ (ทสภ.) ในฐานะท่าอากาศยานหลักของประเทศไทย ซึ่งขอบเขตของ
การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยศึกษาบทบาท ทสภ. รวมทั้งศึกษาแนวทางการพัฒนา
นวัตกรรมเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการผู้โดยสารด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลของ ทสภ. และ
วิธีดำเนินการวิจัย เริ่มจากศึกษาข้อมูลปฐมภูมิและทุติยภูมิ แล้วรวบรวมแนวความคิด ทฤษฎี
การพัฒนานวัตกรรม และจึงประมวลผลและวิเคราะห์เพื่อหาข้อสรุป ซึ่งวัตถุประสงค์และผลการวิจัย
สามารถสรุปได้ดังนี้
ทสภ. ในบทบาทฐานะเป็นท่าอากาศยานหลักของประเทศไทยและเป็นศูนย์กลางด้าน
การขนส่งทางอากาศโดยเป็นประตูทางเข้าออกหลักสำหรับเที่ยวบินและผู้โดยสารภายในและระหว่าง
ประเทศ ครอบคลุมเส้นทางการบินทั่วโลก ทั้งนี้องค์กรการบินพลเรือน และสมาคมขนส่งทางอากาศ
ระหว่างประเทศคาดการณ์การขนส่งทางอากาศจะกลับมาเป็นปกติในปี พ.ศ. ๒๕๖๗ ดังนั้น ทสภ.
จึงควรปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการท่าอากาศยานด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยีดิจิทัล
ให้สอดคล้องกับรูปแบบการเดินทางที่เปลี่ยนไป ทั้งการเว้นระยะห่างทางสังคม การลดสัมผัส
และตอบสนองความต้องการผู้โดยสารที่เหนือความคาดหมาย โดยแนวคิดหลัก คือ การนำเทคโนโลยี
และนวัตกรรมมาพัฒนาการให้บริการตลอดกระบวนการในทุกจุดสัมผัส การพัฒนาความคาดหวัง
ประสบการณ์ในการเดินทางของผู้โดยสาร และการลดความเสี่ยงในการแพร่กระจายของเชื้อโรคต่าง ๆ
ด้วยเทคโนโลยีและประสบการณ์ไร้สัมผัส
แนวทางการพัฒนานวัตกรรมเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการผู้โดยสารด้วย
เทคโนโลยีดิจิทัลของ ทสภ. มุ่งเน้นการพัฒนาปรับปรุงกระบวนการและประสบการณ์การบริการใน
รูปแบบอัตโนมัติที่ไม่ยุ่งยากแบบไร้รอยต่อ โดยได้กำหนด ๔ ยุทธศาสตร์ได้แก่ การพัฒนาความรู้
ทักษะของบุคลากรภายใน ทอท., การวางโครงสร้างทางกายภาพ ระบบเครือข่ายและเครื่องมือ,
การสร้างนวัตกรรมบนพื้นฐานข้อมูล และการพัฒนานวัตกรรมบริการด้วยดิจิทัล ซึ่งแบ่งระยะเวลา
การพัฒนาเป็น ๓ ระยะ ได้แก่ ระยะที่ ๑ การพัฒนาทรัพยากรนวัตกรรมหรือการสร้างคน ระยะที่ ๒
การพัฒนาทรัพยากรด้านระบบโครงข่ายแพลตฟอร์มนวัตกรรม และระยะที่ ๓ พัฒนานวัตกรรม
บริการโดยบูรณาการข้อมูลและอุปกรณ์ สำหรับสร้างฐานข้อมูลขนาดใหญ่ (Big data) เพื่อทำ ข
การพัฒนาโดยใช้ Cloud Technology และปัญญาประดิษฐ์ ( AI) โดยการนำ Big data
มาประมวลผลการคาดการณ์ล่วงหน้า (Predictive) และสร้างแบบจำลอง (Simulation) เพื่อจำลอง
ฉากทัศน์ (Scenario) ในทุกการเดินทาง (Journey) ตั้งแต่บ้านจนถึงเครื่องบิน และทุกจุดสัมผัส
การให้บริการ (Service Touch Point) ในการเป็น Touchless, Automatic Self-Service &
Seamless โดยปัจจัยสนับสนุนดังกล่าวมีการต่อยอดจากสิ่งที่มีอยู่นำมาประมวลผล พัฒนา
และปรับปรุง ทั้งในส่วนของกระบวนการทำงาน และการให้บริการของ ทสภ. เกิดเป็น Solution
ในการสร้างนวัตกรรม ทั้งในส่วนของการทำงาน (Process Innovation) และการให้บริการผู้โดยสาร
ที่เหนือความคาดหมาย (Service Innovation) รวมถึงพัฒนาต่อยอดไปถึงการแสวงหาโอกาสใหม่ๆ
ด้านธุรกิจในอนาคต (New Business Model)
ระดับและการวัดผลสำเร็จของการพัฒนานวัตกรรมเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการ
ผู้โดยสารด้วยเทคโนโลยีดิจิทัลของ ทสภ. วัดผลผลิตจากร้อยละความสำเร็จของแผนงาน และผลลัพธ์
เป็นอันดับของ ทสภ. จากโครงการจัดอันดับคุณภาพการบริการท่าอากาศยานโดยสภาท่าอากาศยาน
สากล โดยมีเป้าหมายให้ ทสภ. ติดอันดับ ๑ ใน ๑๐ ท่าอากาศยานที่มีคุณภาพการบริการดีที่สุดในปี
พ.ศ. ๒๕๗๐ ในการรองรับการเดินทางท่องเที่ยวจากนักเดินทางทั่วโลก ซึ่งเป็นการส่งเสริม
ภาพลักษณ์และยกระดับคุณภาพการให้บริการของ ทสภ. ด้วยนวัตกรรมดิจิทัลในระดับชั้นนำของโลก
รวมทั้งสนับสนุนการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศ โดยเฉพาะด้านอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและ
ภาพลักษณ์ของประเทศได้อย่างยั่งยืนในอนาคต
โดยมีข้อเสนอแนะจากการวิจัย คือ การจัดทำระเบียบ ทอท. ว่าด้วยการพัฒนา
นวัตกรรม รวมถึงแนวทางการจัดสรรทรัพยากรและงบประมาณในการพัฒนานวัตกรรม การส่งเสริม
ให้เกิดระบบนิเวศนวัตกรรม โดยกำหนดตัวชี้วัดให้มีการพัฒนานวัตกรรมในระดับสายงาน การสร้าง
เครือข่ายสังคมนวัตกรรม และการสร้าง Innovation Lab เพื่อสนับสนุน และเตรียมความพร้อม
ในการพัฒนานวัตกรรมได้อย่างทันท่วงที
abstract:
Abstract
Title Innovation Development for Enhancing Passenger Service Quality
with Digital Technology at Suvarnabhumi Airport
Field Science and Technology
Name Mrs. Chadanisa Chumnanvej Course NDC Class 64
Currently, Thailand has stepped into Thailand 4.0 and the 20-year
national strategic plan that focuses on innovation-driven. Digital transformation, Digital
disruption, and the global pandemic of Coronavirus Disease 2019 has affected the
economy and changed the lifestyles causing the acceleration of digital technology and
innovation development. Therefore, this leads to a study and research topic on
"Innovation Development for Enhancing Passenger Service Quality with Digital
Technology at Suvarnabhumi Airport". This research paper is a qualitative research that
studies the role of Suvarnabhumi Airport, the main airport of Airports of Thailand Public
Company Limited (AOT) and Thailand, as well as the guidelines for developing
innovations to improve the service quality for passengers with digital technology of
Suvarnabhumi Airport. The research method starts with studying primary and
secondary data, collecting the concepts of innovation development theory, and then
processing and analyzing for the conclusion. The objectives and research results can
be summarized as below.
Suvarnabhumi Airport plays an important role as the main airport of
Thailand and the center of air transportation. This airport is the main gateway for
domestic and international flights and passengers, covering all air routes around the
world. The International Civil Aviation Organization (ICAO) and The International Air
Transport Association (IATA) forecast that air transport will return to normal in 2024.
Therefore, Suvarnabhumi Airport should improve and increase the efficiency of airport
service with innovation and digital technology to suit the new normal such as social
distancing, touchless technology, and seamless service beyond passenger
expectations. The main idea is to use technology and innovation to improve service
throughout the process of each airport service touchpoint, enhance passenger travel
experience, and reduce the risk of spreading various pathogens with touchless
technology.
Innovation development framework to enhance the airport service
quality with the digital technology of Suvarnabhumi airport has 4 strategies:
1. knowledge and skills development of AOT's internal staffs, 2. physical structure ง
networking and tools, 3. creating innovations based on databases, and 4. service
innovation development by digital technology. The development period is divided into
3 phases, which are: Phase 1, the development of innovation resources (building
people), Phase 2, the development of innovation platform and network, and Phase 3,
the development of service innovation by integrating data and devices to create Big
Data to develop using Cloud Technology and artificial intelligence (AI). The application
of Big Data is used to process predictions and create simulations to simulate the
scenario in every journey from home to the plane and all service touchpoints to be
touchless, automated & seamless. Supporting factors are built on existing things to be
processed, developed, and improved both in terms of work process and service of
Suvarnabhumi Airport. This creates a solution in innovation in terms of work (Process
Innovation) and provides service beyond passenger expectations (Service Innovation)
as well as further development to seek new opportunities for future business (New
Business Model).
The success level of innovation development for enhancing the
passenger service quality with the digital technology at Suvarnabhumi Airport will be
measured by the percentage of the project success and the ranking result of
Suvarnabhumi Airport measured by Airport Service Quality (ASQ) program from Airport
Council International (ACI). The goal of Suvarnabhumi Airport is to be ranked as one of
the World’s top 10 best airports service quality in 2027 to support travelers from
around the world.
The research suggestions are composed of 1. establishing regulations of
AOT on innovation development and guidelines for resource allocation and budget for
creating innovation, 2. promoting an innovation ecosystem by setting indicators for
innovation development, 3. creating an innovative social network, and 4. creating an
Innovation Lab to support and prepare to develop innovations in time.
